Palve­lu­muo­toilun prosessi ja menetelmät

elo 30, 2018 | Blogi, FixUi, Palvelu­muotoilu

Palvelu­muotoilu itsessään ei ole menetelmä vaan yksin­ker­tais­tettuna sillä tarkoi­tetaan asiakas­läh­töisten palve­luiden suunnit­telua kokonai­suu­dessaan.

Mitä Palvelumuotoilu (pamu) on?

Palvelu­muotoilu on laaja termi. Palve­lu­muo­toilun menta­li­tee­tissa ihmis­lä­heisyys; empatia, ihmisten kuule­minen ja osallis­ta­minen suunnit­te­lu­työhön, on tärkeää. Konkreet­ti­semmin palvelu­muotoilu tarkoittaa palvelun kehit­tä­misen jatkuvaa asiakas­läh­töistä luovaa ja iteroivaa prosessia, jonka varrella taasen voidaan käyttää eri menetelmiä.

 

Mitä Palvelumuotoilu (pamu) on?

Palvelun kehitys­pro­ses­sissa on valit­ta­vissa laaja menetelmien kirjo. http://www.servicedesigntools.org/repository

 

 

Palvelun kehityksen vaiheet

Mitä Palvelumuotoilu (pamu) on?

Jyväs­kylän ammat­ti­kor­kea­kou­lussa on toteu­tettu SDT – Palve­lu­muo­toilun työka­lu­pakki –hanke, jossa määri­tellään palvelun kehitys­pro­ses­sille 4 vaihetta (kuva yllä). Jokai­sessa näissä vaiheissa voimme käyttää eri menetelmiä.*

 

1. RAJAA KEHITYS­HAASTE JA KOHDE­RYHMÄ

Tässä vaiheessa määri­tellään, mikä on kehitystyön kohde, mitkä ovat kehitystyön tavoitteet ja millä onnis­tu­mista mitataan. Tärkeää on myös miettiä, keitä ovat asiak­kaamme ja mistä heidät tavoittaa. Myös tutki­mus­ky­sy­mysten ja -menetelmien valinta tehdään tässä vaiheessa. Heti alussa on hyvä myös asennoitua tulevaan palvelun kehitys­pro­sessiin palve­lu­muo­toilun jousta­valla menta­li­tee­tilla: Mikä vain näistä voi myös muuttua matkan varrella, jos ja kun opimme uutta asias­tamme. Ja otetaan myös työnte­kijät mukaan suunnit­teluun!

Tyypil­lisiä menetelmiä prosessin alkuun ovat esim. Customer Journey Map tai Palve­lu­polku, jolla visua­li­soidaan vaihe vaiheelta, mitä asiakas kohtaa ja kokee ennen palvelua, palvelun käytön aikana ja sen jälkeen. Palve­lu­polun varrelta voimme löytää palvelun kehit­tä­misen pelipaikkoja: Missä saisimme aikaan huippu­ko­ke­muksia? Missä kohdassa olisi paran­ta­misen varaa?

2. OPI ASIAKAS­NÄ­KÖ­KULMAA

Tähän vaiheeseen sopivat erilaiset asiakas­ky­selyt ja haastat­telut, joilla näkemystä saadaan asiak­kailta itseltään heidän tarpeistaan, toiveistaan jne. Yksi tärkeä selvi­tettävä asia on, mikä tuottaa asiak­kaillesi arvoa niin, että he valit­si­sivat juuri sinut.

Myös ”Personas” eli kuvaus tyypil­li­sestä asiak­kaasta ja ”Empathy map” eli asiakkaan saappaisiin astuminen (mitä hän haluaa, kokee, näkee, kuulee…) ovat tyypil­lisiä menetelmiä, joilla voidaan lisätä ymmär­rystä asiakas­ryh­mistä.

Haastat­te­luissa voidaan käyttää muun tarkkailun ja jutus­telun ohella tekniikkana esim. Laddering:ia (Tikapuut) eli kysyä 5 x miksi? peräkkäin. Näin pureu­dutaan syvem­mälle ja syvem­mälle syihin asiakkaan mieli­piteen taustalla.

 

3. RATKAISE

Kun kehitys­haaste on kirkas­tunut ja asiakas­tun­temus kohen­tunut, on aika keksiä ratkaisuja ongelmiin ja palvelun paran­ta­miseen. Tässä vaiheessa ideaa­li­ti­lanne on, jos mahdol­li­simman laaja otanta palveluun liittyviä ihmisiä pääsee mukaan kehit­tämään palvelua: johto, työnte­kijät, asiakkaat… Ideoin­nissa tärkeää on aluksi määrä eikä laatu. Asian­tun­tijan vetämässä ideoin­nissa luodaan ilmapiiri, jossa kaikki uskal­tavat tuoda esiin ideansa tasa-arvoi­sesti.

Ratkai­sujen ideointiin hyviä menetelmiä ovat esim. Aivoriihi, Kuusi hattua, Perspektiivin/tilanteen vaihdos tai Story Telling.

Ratkaisuja voi myös visua­li­soida esim. piirtä­mällä sarja­kuvan.

Seuraa­vaksi on aika arvioida ja priori­soida ideoita. Esim. voidaan listata TOP 5 ideaa, jotka tuottavat asiak­kaalle eniten arvoa. Sen jälkeen valitaan jatko­ke­hi­tykseen ideoista esimer­kiksi se, joka on helpoin ja nopein testata oikeilla asiak­kailla. Valinta voidaan tehdä myös jollain muulla kritee­rillä.

Konseptin valintaan on olemassa monta metodia, hyvin kevyistä raskaisiin: kevyim­millään voidaan pitää äänestys tai työryhmä vain päättää asian. Perus­tel­lumpaa valintaa taka-ajettaessa voidaan käyttää esim. Pugh-pistey­tys­kaa­viota, jossa ideoita pistey­tetään ja vertaillaan valit­tujen kriteerien suhteen. Esim. Kuinka kallis ratkaisu on toteuttaa, kuinka nopeasti ratkaisu saadaan käyttöön jne.

Tämän vaiheen loppu­tu­loksena yleensä kootaan jatko­ke­hi­tykseen valitusta ideasta palvelun konsep­ti­kuvaus tarkoi­tuk­sen­mu­kaiseen visuaa­liseen muotoon.

 

4. TESTAA JA TUOTTEISTA

Testaus­vai­heessa tehdään idean testauk­sesta suunni­telma, testataan ja kerätään palau­tetta. Sitten palaute analy­soidaan ja palvelua iteroidaan ja tuotteis­tetaan.

Ideoita testa­tessa on hyvä tehdä nopeita kokeiluja mahdol­li­simman varhai­sessa vaiheessa. Tähän soveltuu menetelminä it-tuotteissa esim. paperi­pro­to­tyypit tai digitaa­liset nopeat proto­tyypit. Jos kyseessä on palvelu, voidaan tehdä palvelun proto­tyyppi. Jos idea on mittava ja vaikea kokeilla, voidaan siitä tehdä avuksi esim. nopea fyysinen proto­tyyppi (vaikka pienois­malli legoista!) Mikä vaan konkreet­tinen ja visuaa­linen esitys asiasta auttaa kommu­ni­koimaan ideaa testi­hen­ki­löille.

Testaus ja palautteen keruu voidaan tehdä kuten edellä kerrottu kevyesti ja vapaa­muo­toi­sesti tai järeämmin. Siinä tapauk­sesta uusi idea tai palvelun parannus toteu­tetaan jo markki­noille asti testat­ta­vaksi pilotiksi eli ensiko­kei­luksi todel­listen asiak­kaiden kanssa. Testauksen palautteen keruun osalta jykevämpi vaihtoehto on tehdä testaus oikeana käyttä­jä­testinä taikka esim. Focus Group-haastat­teluna jolloin saadaan numeraa­lisia tuloksia ja asian­tun­ti­joiden analyysi tuotteen tai palvelun tilasta.

Saaduista kokemuk­sista opitaan ja palvelua jatko­ke­hi­tetään.

 

Palve­lu­muo­toilua sinun businekseen?

Kirsi­kaksi kakun päälle tai tässä tapauk­sessa blogin pohjalle jätin Business Model Canvaksen. Se on menetelmä, jonka yleensä toteu­tamme kaikille asiak­kail­lemme jossain vaiheessa palve­lu­muo­toi­lu­pro­sessia. Sen avulla nimittäin mietitään busineksesi kuta kuinkin kaikki osa-alueet läpi: Tuotan­to­malli, kumppanit, asiakas­lu­paukset, asiakas­seg­mentit… Ja tämä on yrittä­jälle tärkeää. Palvelua kehit­tä­mällä ei pelkästään tuoteta asiak­kail­lenne miellyt­täviä elämyksiä vaan kyllä siinä tavoit­teena on myös firmanne kirstuun kilah­tavat lisäko­likot

Me täällä FixUilla toteu­tamme siis palve­lu­muo­toilua ottaen huomioon myös business-orien­toi­tuneen näkökulman. Ai miksikö? Koska harvalla, varsinkaan pienem­mällä tai aloit­te­le­valla yrityk­sellä, on käytän­nössä resursseja viettää viikkoja Work Shop:eissa ja pyöri­tellä ideoita kaikilla mahdol­li­silla metodeilla. Vaikka mielen­kiin­toista ja mukavaa (ja tarpeel­lista!) se olisi kaikkien mielestä. Joten palve­lu­muo­toi­lunkin on oltava tietyllä tavalla tehokasta sovel­tuakseen yritysten käyttöön. Siispä projek­teis­samme valit­semme tarkoin menetelmät, jotka sovel­tuvat asiak­kaamme tavoit­teiden saavut­ta­miseen, asiak­kaamme resurssien puitteissa. Olemme myös paketoineet palve­lu­muo­toilua eri laajui­siksi kokonai­suuk­siksi eri tuote­ke­hi­tyksen vaiheisiin, jotta asiak­kail­lamme olisi mahdol­lista ottaa palvelu­muotoilu käyttöön, vaikka askel askeleelta kokeillen.

 

 

Ja tule tapaamaan meitä, niin ideoidaan, mitä voisimme tehdä sinun palvelusi hyväksi!

Tiesittekö muuten, että palve­lu­muo­toilun tuloksia voidaan myös mitata? Siitä lisää toisella kerralla.

Tai blogeja odotel­lessa voitte myös ottaa suoraan yhteyttä: [email protected]

Tämä blogi-kirjoitus on raken­nettu Palve­lu­muo­toilun työka­lu­pakin vaiheiden pohjalta, muttei muulta sisäl­löltään noudata täsmäl­li­sesti kyseistä opasta vaan on oma variaa­tiomme aiheesta.*

 

FixUi Oy on oululainen suunnittelu- ja digipal­ve­luita tarjoava yritys.

Tarjoamme monipuo­lisia suunnit­te­lu­pal­veluja brändin raken­nuk­sesta käyttö­liit­ty­mä­suun­nit­teluun. Monipuo­liset tekijämme luovat sinulle toimivat ratkaisut käytet­tä­vyyden sydämellä!

Kirjoittaja

Elina Koski

Elina Koski

Käyttä­jä­ko­kemus- ja visuaa­linen suunnittelija

Elina muotoilee kaiken, mitä käsiinsä saa: palvelut, tuotteet, grafiikat ja käyttä­jä­ko­ke­mukset.