Ups, jotain meni pieleen

tammi 24, 2019 | Käytettävyys

Tätä lausetta et halua kuulla hammas­lää­kärin suusta. Etkä lento­kap­teenin, kuten minä ja kanssa­mat­kus­tajani saimme hiljattain kuulla. Kun palve­lussa jotain meneekin pieleen, oli kyseessä sitten lento tai tieto­ko­neoh­jelma, siitä pitää kertoa. Mutta miten se kannat­taisi tehdä?

Jokainen yritys ansaitsee hyvät kotisivut

Otetaanpa esimer­kiksi lennol­lamme tapah­tunut mutka matkas­samme. Piakkoin lähtömme jälkeen kapteeni teki pitkän kuulu­tuksen, jossa hän kertoi, että bensa ei tule riittämään Suomeen asti. Sitten hän kertoi seikka­pe­räi­sesti, miten lento­koneen bensan­ku­lutus lasketaan ja mikä nyt on ongelmana eli kova vasta­tuuli. Mutta eipä hätää! Suuntai­simme Tanskaan tankkaamaan. Välilasku ja myöhäs­ty­minen harmitti kaikkia, mutta tähän asti kapteeni oli toiminut mallik­kaasti ja infon osalta kaikki hyvin. Kymmenen pistettä ja papukai­ja­merkki. Mutta seuraa­vaksi kapteeni alkoikin kertoa, kuinka ”KOVA JA HURJA TUULI ONKAAN, 350km/h ja tulee suoraan koneen keulaan.” Ja lopetti kuulu­tuksen.

Mikä tässä virheil­moi­tuk­sessa sitten meni pieleen?

Kun kapteeni alkoi kuvailla tuulen nopeutta, puolet ihmisistä matkus­ta­mossa alkoi kuhista, pyöriä penkeissään ja hyper­ven­ti­loida panii­kissa. Olimmeko vaarassa? Myöhemmin selvisi, että emme. Sen olisi voinut myös mainita. Parempi olisi ollut jättää kuulutus pelkkään mainintaan reippaasta vasta­tuu­lesta. Infoa oli siis liikaa ja se kalskahti katastro­filta.

Toinen tärkeä seikka, mikä kuulu­tuk­sesta unohtui, oli arvio, kuinka paljon tulemme myöhäs­tymään. Tai tieto, milloin saisimme arvion. Se olisi ollut aika oleel­linen tieto varsinkin puolilta öin ‑28 asteiseen Ouluun saapuvien matkus­tajien lähei­sille, jotka odottavat kentällä konetta saapu­vaksi.

Miten sitten luodaan hyvä virheil­moitus?

On yleensä ihan ok kertoa ihmisille, mikä meni pieleen ja miksi. Sekään ei ole välttä­mä­töntä, mutta vian ja ymmär­ret­tävän syyn tietä­minen voi auttaa ihmisiä olemaan ymmär­tä­väi­sempiä ja vähentää turhau­tu­mista. Viestin sävykin on tärkeä. Se voi olla asial­linen tai jopa humoris­tinen, asiayh­tey­destä riippuen. Tärkeää on myös, ettei asiakasta syytetä. (Eikä myöskään peläs­tytetä ilmoi­tuk­sella, joka maalli­koille kuulostaa hätäti­lalta, ellei kyseessä ole hätätila!)
Mutta kaikkea näitä tärkeämpää on kertoa, miten virhe­ti­lan­teesta toivutaan. Lento­kap­tee­nimme saa tästä osiosta puolet pisteistä.  Hän kertoi korjaus­toi­men­pi­teestä (tehdään välilasku tankkaamaan lisää bensaa), mutta unohti kertoa tärkeimmän: Milloin pääsemme kotiin rakkait­temme luo? Ellemme kuole niihin koviin tuuliin ;)

FixUi Oy on oululainen suunnittelu- ja digipal­ve­luita tarjoava yritys.

Tarjoamme monipuo­lisia suunnit­te­lu­pal­veluja brändin raken­nuk­sesta käyttö­liit­ty­mä­suun­nit­teluun. Monipuo­liset tekijämme luovat sinulle toimivat ratkaisut käytet­tä­vyyden sydämellä!

Kirjoittaja

Elina Koski

Elina Koski

Käyttä­jä­ko­kemus- ja visuaa­linen suunnittelija

Elina muotoilee kaiken, mitä käsiinsä saa: palvelut, tuotteet, grafiikat ja käyttä­jä­ko­ke­mukset.