Kokemuksia palve­lu­muo­toilun käytöstä sosiaali- ja tervey­salan PK-yrityk­­sissä

elo 15, 2018 | Palvelu­muotoilu

SoteY­Boost – sotey­rit­täjän boosteri -hankkeessa kokeiltiin vuosina 2016–2017, miten palvelu­muotoilu soveltuu sosiaali- ja tervey­salan PK-yritysten liike­toi­minnan kehit­tä­misen välineeksi. Hankkeessa huomattiin, että palvelu­muotoilu sopii toimin­ta­pe­ri­aat­teiltaan hyvin sosiaali- ja tervey­sa­lalle, jossa koros­tetaan – kuten palve­lu­muo­toi­lus­sakin – empatiaa ja asiakas­läh­töi­syyttä. 

Palve­lu­muo­toilun keskeisenä tavoit­teena on saada palvelu vastaamaan käyttäjien tarpeita ja palvelun tarjoajan liike­toi­min­nal­lisia tavoit­teita [1]. Palvelu­muotoilu tarjoaa visuaa­lisen ja käytän­nön­lä­heisen kehit­tä­misen menetelmän, jossa kehit­tä­minen tapahtuu yhdessä asiak­kaiden ja sidos­ryhmien kanssa [2]. Eri työme­ne­tel­millä luodaan asiak­kaille sujuvia palve­lu­polkuja, jotka ovat myös työnte­ki­jöille mielek­käitä ja siten työhy­vin­vointia tukevia.

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

KUVA 1. Palve­lu­polun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

Palve­lu­muo­toilun myötä kehit­tä­minen muuttuu ylhäältä alas -mallista entistä vahvemmin kohti yhteis­ke­hit­tä­mistä ja asiakas­tarpeen mukaista kehit­tä­mistä. Olennai­sinta palve­lu­muo­toi­lu­pro­ses­sissa on tunnistaa ongelma oikein, kyetä näkemään maailma asiakkaan näkökul­masta ja onnistua hankkimaan sopivilla menetel­millä riittä­västi asiakas­ym­mär­rystä ongelman oikean­laiseen ratkai­se­miseen. [3] [2] [4]

SoteY­Boost-hankkeessa palve­lu­muo­toiluun lähte­neiden yritysten kolme tyypil­li­sintä ongelmaa liittyivät ensin­näkin siihen, että yrityk­sissä tarvittiin työkaluja uuden palvelun kehit­tä­miseen. Toisena oli vaikeudet asiakas­han­kin­nassa ja kolmantena tarpeet kehittää yrityksen sisäistä toimintaa. Yrityksen sisäisen toiminnan kehit­tä­mi­sessä kehitys­koh­teiksi otettiin muun muassa palve­lu­pro­sessin yhtenäis­tä­minen, asiakkaan vastaa­not­ta­minen, tehok­kuuden paran­ta­minen, päällek­käisten toimin­tojen karsi­minen, tilan ja ajan käyttö sekä työnte­ki­jöiden roolit ja vastuut.

Miksi sosiaali- ja tervey­salan PK-yritysten kannattaa käyttää palve­lu­muo­toilua?

Sosiaali- ja tervey­sa­lalla on tapah­tu­massa valta­vasti muutoksia. Väestö ikääntyy, palve­lun­tarpeet muuttuvat, asiak­kaiden valin­nan­vapaus on laaje­ne­massa ja palve­luiden laadusta tulee entistä vahvempi kilpai­lu­tekijä. Perin­tei­sessä asian­tun­ti­ja­läh­töi­sessä tuote­ke­hi­tyk­sessä asiakas tarpeineen jää kehit­tä­misen kohteeksi, mutta hän ei ole aktii­vinen osallistuja (kuviot 1 ja 2). Palvelun kehit­tä­misen pitäisi jatkossa tapahtua asiak­kaiden kanssa yhteis­työssä. Tulevai­suuden menes­tyjiä ovat asiakkaat aidosti huomioivat ammat­ti­laiset ja yritykset. [2] [5] [6]

KUVIO 1. Perinteinen tuotekehitys ja palvelumuotoilu

KUVIO 1. Perin­teinen tuote­ke­hitys ja palvelu­muotoilu [1]

KUVIO 2 Palvelut nyt ja tulevaisuudessa – asiakas keskiöön

KUVIO 2  Palvelut nyt ja tulevai­suu­dessa – asiakas keskiöön [2]

Sosiaali- ja tervey­sa­lalla on paljon pieniä yrityksiä ja yksin toimivia ammatin­har­joit­tajia. Kaikista Suomessa toimi­vista yrityk­sistä 93,3 % on alle 10 hengen yrityksiä [7]. Tyypil­linen sosiaali- ja tervey­salan yrittäjä on yksin toimiva itsensä työllistävä keski-ikäinen nainen, jolla ei jää perus­työltä aikaa miettiä yrityksen kehit­tä­mistä. Erityi­sesti hänellä on tarvetta saada sparraaja ja boostaaja, jonka yrittäjä sai hankkeessa palve­lu­muo­toilun ammat­ti­lai­sesta. Palve­lu­muo­toilija toimii luotta­muk­sel­lisena asian­tun­tijana yrityksen toiminnan kehit­tä­mi­sessä. Poiketen yritys­men­to­reista, palve­lu­muo­toilija-asian­tuntija lähtee yrittäjän mukaan konkreet­ti­sesti kehit­tämään yrityksen toimintaa ja yrittäjän tarjoamaa palvelua.

KUVA 2. Eeva Kangas työpajassa visualisoimassa (kuva: Eija Hautala)

KUVA 2. Eeva Kangas työpa­jassa visua­li­soi­massa (kuva: Eija Hautala)

Henki­löstöä omaavat yritykset pystyvät palve­lu­muo­toilun avulla ottamaan halutessaan henki­löstön aidosti mukaan kehit­tämään palveluja. Samalla palve­lu­muo­toiluun osallis­tu­minen sitouttaa henki­löstöä toimimaan yrityksen imagon ja periaat­teiden mukai­sesti. Kun henki­löstö saa olla kehit­tä­mässä omaa työpaik­kaansa, sitou­dutaan tiiviimmin myös itse työpaikkaan. 

Asiakas­ym­mär­ryksen vahvis­tu­misen myötä yrityk­sessä saadaan selville, kuinka kiinnos­tu­neita asiakkaat ovat kehitet­tä­västä palve­lusta ja onko palvelua tarvetta muokata uudella tavalla vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita. Palvelua voi testauttaa varhai­sessa vaiheessa pieni­muo­toisen pilotin ja nopeiden kokei­lujen avulla. Näin toimi­malla ei tuoda markki­noille palvelua, josta asiakkaat eivät innostu.

Palve­lu­muo­toilua voidaan käyttää myös jatkuvan kehit­tä­misen työkaluna. Yritys näkee muutokset markki­na­ti­lan­teessa ja osaa reagoida niihin. Kun asiakkaat pääsevät mukaan kertomaan tarpeistaan eli missä, milloin ja miten haluavat palvelun ostaa tai hankkia, muokkautuu palvelu aina uudelleen sellai­seksi, johon asiakas sitoutuu. Kun yritys on käynyt palve­lu­muo­toi­lu­pro­jektin kertaalleen läpi asian­tun­tijan vetämänä, yritys saa kokemusta ja osaamista menetel­mästä ja pystyy jatkossa hyödyn­tämään palve­lu­muo­toilun keinoja yrityksen kehit­tä­mi­sessä.

Millaisia haasteita sosiaali- ja tervey­salan PK-yrityk­sillä voi olla palve­lu­muo­toilun käytössä?

Vaikka palvelu­muotoilu on esillä paljon, sen menetelmiä ja hyötyjä ei vielä tunneta hyvin. Yrittäjä ei silloin osaa nähdä, miten ja mihin palve­lu­muo­toilua voisi yrityk­sessä käyttää. Menetelmä voi näyttäytyä aikaa ja resursseja vievältä. Palve­lu­muo­toiluun liittyvät termit voidaan käsittää myös väärin: asiakas­ym­märrys sekoi­tetaan asiakas­pal­veluun. Keskeisin este pienillä yrityk­sillä lähteä mukaan palve­lu­muo­toi­lu­pro­sessiin on kiire. Arki on niin sanottua kädet savessa työsken­telyä. Resurssit eivät riitä toiminnan kehit­tä­miseen, vaan kaikki aika menee asiakas­työs­ken­telyyn. 

Joskus yrittäjät näkevät, ettei palvelu­muotoilu ole järkevä menetelmä heidän asiakas­kun­taansa ajatellen. Asiak­kailta itseltään voi olla vaikea tai mahdo­tonta lähteä hankkimaan käyttä­jä­tietoa. Kun ei voida työsken­nellä suoraan loppua­siakkaan kanssa, palaute voi värittyä. Eettiset näkökulmat, kuten kuka voi haasta­tella asiak­kaita, voiko käyttää asiakas­ryhmiä haastat­te­luissa ja salas­sa­pi­to­asiat, tulee ottaa huomioon. Onneksi palvelu­muotoilu tarjoaa melkein rajat­tomat mahdol­li­suudet luovien menetelmien käyttöön.

Toisinaan yrityk­siltä puuttuu rohkeutta ottaa asiakkaat mukaan kehitys­työhön. Ei haluta vaivata omia asiak­kaita, mutta samalla unohdetaan, että tunte­malla paremmin asiakkaat ja heidän tarpeensa pystytään luomaan heille parempaa palvelua. Ja asiakkaan näkökul­masta annetaan hänelle mahdol­li­suudet vaikuttaa palvelun sisältöön. Asiakkaan mukaan ottaminen on erityisen haasteel­lista, kun palve­lu­muo­toilun kohde on julkinen sektori ja julkinen sektori ostaa palvelun yksityi­seltä yrityk­seltä. Miten tavoittaa ne maksa­ja­tahoa edustavat henkilöt, jotka voivat ja haluavat osallistua yrityksen kanssa yhdessä palvelun kehit­tä­miseen? Mitä isompi organi­saatio, sitä kasvot­to­mampi ja vaikeammin lähes­tyttävä julki­sesta sekto­rista tulee. 

Sain käytän­nön­lä­heisiä neuvoja yritykseni ongel­ma­kohtiin. On hyvä, että joskus joku katsoo asioita toisilla silmillä ja toisesta näkökul­masta, yksiny­rittäjä helposti urautuu toimimaan tietyllä tavalla eikä tule ajatel­leeksi, että asioita voisi tehdä toisinkin. Olen tyyty­väinen, että lähdin mukaan työpajaan.” 

Tuula Komujärvi

Yrittäjä

Lähteet

  1. ^Sofokus. 2018. Digitaa­lisen liike­toi­minnan sanasto. Hakupäivä 30.4.2018. 
    https://www.sofokus.com/fi/digitaalisen-liiketoiminnan-sanasto/
  2. ^ abcAhonen, T. 2017. Palvelu­muotoilu sotessa. Palve­lu­muo­toilun käsikirja sosiaali- ja tervey­salan palve­lujen kehit­tä­miseen. Nummela: Tarja Ahonen.
  3. ^Tuula­niemi, J. 2013. Palvelu­muotoilu. Helsinki: Talentum.
  4. ^Salonen, A.O. 2016. Parasta palvelua muotoi­lemaan. Video. Hakupäivä 30.4.2018.    
    https://www.youtube.com/watch?v=zzlXH4mXX7I&feature=youtu.be
  5. ^Törrönen, V. 2017. Tuote­ke­hitys. Kreapal Oy. Hakupäivä 30.4.2018. 
    https://www.kreapal.fi/author/kreapal_admin/
  6. ^Turun yliopis­tol­linen keskus­sai­raala. 2016. Ensihoidon ja päivys­tyksen liike­laitos – päivys­tys­po­tilaan älykkäät oirearviot, etähoito ja hoitoo­nohjaus. Hakupäivä 30.4.2018. 
    http://www.vsshp.fi/fi/toimipaikat/epll/Sivut/oda-esite.aspx
  7. ^Suomen Yrittäjät. 2018. Yrittäjyys Suomessa. Hakupäivä 30.4.2018. 
    https://www.yrittajat.fi/suomen-yrittajat/yrittajyys-suomessa-316363

Kuvalähteet

  1. ^KUVIO 1. Perin­teinen tuote­ke­hitys ja palvelu­muotoilu. Teoksessa Törrönen, V. 2017. Tuote­ke­hitys. Kreapal Oy. Hakupäivä 30.4.2018. https://www.kreapal.fi/author/kreapal_admin/
  2. ^KUVIO 2 .Palvelut nyt ja tulevai­suu­dessa – asiakas keskiöön. Teoksessa Turun yliopis­tol­linen keskus­sai­raala. 2016. Ensihoidon ja päivys­tyksen liike­laitos – päivys­tys­po­tilaan älykkäät oirearviot, etähoito ja hoitoo­nohjaus. Hakupäivä 30.4.2018. http://www.vsshp.fi/fi/toimipaikat/epll/Sivut/oda-esite.aspx

 

Artikkeli on julkaisut alunperin 4.6.2018 osoit­teessa:  http://www.oamk.fi/epooki/2018/kokemuksia-palvelumuotoilun-kaytosta-sosiaali-ja-terveysalan-pk-yrityksissa/

FixUi Oy on oululainen suunnittelu- ja digipal­ve­luita tarjoava yritys.

Tarjoamme monipuo­lisia suunnit­te­lu­pal­veluja brändin raken­nuk­sesta käyttö­liit­ty­mä­suun­nit­teluun. Monipuo­liset tekijämme luovat sinulle toimivat ratkaisut käytet­tä­vyyden sydämellä!

Kirjoittaja

Eeva Kangas

Eeva Kangas

Toimi­tus­johtaja

Olen Eeva ja toiminut käytet­tä­vyy­sa­lalla yli 20 vuotta. Olen mukana käytet­tä­vyys­tes­taus­pro­jek­teissa ja vedän yrityksille palve­lu­muo­toi­lu­työ­pajoja.

Eija Hautala

Projek­ti­pää­likkö

Eija Hautala toimii lehtorina ja SoteY­boost-hankkeen projek­ti­pääl­likkönä.