Miten mitata palve­lu­muo­toilun tuloksia?

syys 14, 2018 | FixUi, Palvelu­muotoilu

Miten mitata, onnis­tuuko palvelu­muotoilu-toimen­pi­teenne? Päästäänkö asetet­tuihin tavoit­teisiin?

Tietenkin muutoksia voi huomata mittaa­mat­takin monella tavalla: Yhä useampi asiak­kaanne kertoo tutta­vansa suosi­telleen palve­luanne hänelle, kävijä­määrät kasvavat, tilauksia satelee, saatte parempia arvos­teluja, näette enemmän hymyjä… Mutta keski­tytään tässä jutussa hetkeksi kovempiin arvoihin: NUMEROIHIN!

Tavoit­teiden lisäksi aluksi tietenkin täytyy tuntea lähtö­ti­lanne. Eli tarvitaan DATAA! Statis­tiikkaa, analy­tiikkaa, kerättyä asiakas­pa­lau­tetta, tämän hetkinen retentio… mikä onkaan sopivaa riippuen siitä,

a) millä mitta­reilla tavoit­teisiin pääsyä päätetään mitata

b) minkä­lai­sesta yrityk­sestä ja palve­lusta on kyse sekä

c) millai­sesta kehitys­haas­teesta on kyse.

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

Ja sitten asiaan! Tilan­netta ennen ja jälkeen palve­lu­muo­toilun voi mitata mm. seuraavin keinoin:

NPS (Net Promoter Score)

NPS mittaa asiak­kaiden uskol­li­suutta. Menetel­mässä kysytään, millä toden­nä­köi­syy­dellä (yhdestä kymmeneen) asiakas suosit­telisi palve­luanne toisil­lekin ja vastausten perus­teella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:

-1–6 kriit­tisiin

-7–8 passii­visiin ja

- 9–10 suosit­te­li­joihin

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

NPS vastausten jako kolmeen ryhmään (Lähde: Koos service design)

NPS lasketaan vähen­tä­mällä ”kriit­tisten” prosent­tiosuus ”suosit­te­li­joiden” prosent­tio­suu­desta: Mitä korkeampi NPS-luku, sitä uskol­li­semmat asiakkaat. NPS tutkimus tehdään tyypil­li­sesti isosta kokonai­suu­desta tai tietyin aikavälein kokonais­pal­ve­lusta.

Miten mitata palvelumuotoilun tuloksia?

CSAT (Customer Satis­faction Score)

Tällä menetel­mällä mitataan asiak­kaiden tyyty­väi­syyttä. Ero sen lisäksi, mitä varsi­nai­sesti mitataan (uskol­lisuus vs. tyyty­väisyys) CSAT:lla voidaan mitata yksit­täisiä asioita palve­lussa. Esim. ”Kuinka tyyty­väinen olit saamaasi asiakas­pal­veluun soittaessasi meille juuri äsken?” Ja vastaus pyydetään esim. tähdillä.

Vinkki! Kannattaa aina harkita myös jatkokysymystä/palautekenttää, miksi kyseinen arvosana annettiin.

CES (Customer Effort Score) 

CES mitatessa asiak­kaitasi pyydetään vastaamaan astei­kolla 1–5, kuinka vaivat­to­masti he kokevat saavansa jonkin asian tehtyä. CES-pisteet muodos­tetaan jakamalla yhteen­las­ketut pisteet vastausten määrällä.

Kun palvelun käyttö koettiin vaivat­to­maksi, asiakas­tyy­ty­väisyys nousi 61%:sta 93%:iin. Ja kun CES:iä onnis­tuttiin laskemaan yhdellä pisteellä eli helpot­tamaan palvelun käyttöä, aikomuksen ostaa todettiin kasvavan 14%.

Lähde: http://www.oracle.com/us/products/applications/customer-effort-2437445.pdf

Customer Lifetime Value (CLV)

Yritykset laskevat asiak­kuuden ennus­tettua arvoa eri tavoin, mutta tälläkin tavalla palve­lu­muo­toilun onnis­tu­mista voidaan mitata mm. seuraa­vista syistä: Asiak­kaiden pitäminen palve­lussa tarjoa­malla hyvää palvelua on helpompaa ja halvempaa kuin uusien hankki­minen. Asiakas­han­kin­nassa säästä­misen lisäksi myös suurin osa ihmisistä on valmis maksamaan enemmän hyvästä palve­lusta.

 

Time to market

Käyttä­mällä palve­lu­muo­toilua myös aikaa, joka kuluu saada tuote markki­noille, saatetaan voida lyhentää. Tämä voidaan saavuttaa esim. sillä, että palve­lu­muo­toi­lussa toteu­tetaan nopeita kokeiluja ja proto­ty­poidaan paljon ja siten pystytään validoimaan ratkaisut kohde­ryhmän asiak­kailla jo varhai­sissa vaiheissa tuote­ke­hi­tys­pro­sessia.

 

(COS) Cost to serve

Lasketaan paljonko maksaa palvella yksi asiakas. Sitten toteu­tetaan palvelu­muotoilu-projekti paran­tamaan asiakas­pal­velua ja tehos­tamaan toimintaa ja voilà: luvun pitäisi pienetä.

 

Google analytics tai muut kävijä­seu­rannan työkalut

Miten mitata palvelumuotoilun tuloksia?

Datan mittaus­pal­veluja (Lähde: uxdesign.cc)

Web-, mobiili- ja pelipuo­lella erityi­sesti käytetään statis­tiikka- ja analy­tiik­ka­työ­kaluja seuraamaan käyttäjien toimintaa ja palvelua kehitetään jatku­vasti tulok­sista saadun tiedon pohjalta.

 

Käyttä­jä­testit ja FixUi

Numeraa­linen statis­tiikka, jota saadaan esim. web-sivun kävijöistä tai pelin pelaajien käyttäy­ty­mi­sestä on tärkeää. Mutta me täällä FixUi:lla vannomme myös muiden, laadul­li­sempien keinojen nimiin.

Miksikö?

-Numerot eivät kysy ”miksi”.

Ja vain ”miksi” kysymällä pääsemme itse syiden lähteille; esim. miksi käyttäjä ei palan­nutkaan palve­luunne.

Siksi suosit­te­lemme yhä perin­teisiä haastat­te­lu­tut­ki­muksia ja käyttä­jä­testejä eri mitta­reiden rinnalle. Vain kohtaa­malla oikeita asiak­kai­tanne, tarkkai­le­malla heitä, kun he käyttävät palve­luanne ja kysymällä heiltä oikeat kysymykset, saamme syväl­listä tietoa ihmisistä.

 

FixUi Oy on oululainen suunnittelu- ja digipal­ve­luita tarjoava yritys.

Tarjoamme monipuo­lisia suunnit­te­lu­pal­veluja brändin raken­nuk­sesta käyttö­liit­ty­mä­suun­nit­teluun. Monipuo­liset tekijämme luovat sinulle toimivat ratkaisut käytet­tä­vyyden sydämellä!

Kirjoittaja

Elina Koski

Elina Koski

Käyttä­jä­ko­kemus- ja visuaa­linen suunnittelija

Elina muotoilee kaiken, mitä käsiinsä saa: palvelut, tuotteet, grafiikat ja käyttä­jä­ko­ke­mukset.