Palvelu­muotoilu edestä ja takaa

syys 5, 2018 | Palvelu­muotoilu

Jokaiseen palveluun kuuluu näkyviä ja näkymät­tömiä asioita.

Ajatel­laanpa vertaus­kuvana teatteria. Yleisö näkee teatte­rissa lähinnä vain näytte­lijät lavalla. Mutta taustalla tapahtuu paljon!

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

Mitä jos näytte­lijän hyväksi taustalla ei tehtäi­sikään mitään? Silloin ei esirippu aukeaisi, musiikki nauhalta ei alkaisi soida, näyttelijä parka seisoisi omissa arkiverk­ka­reissa lavalla ja olisi pian onnel­linen, ettei esirippu auennut: Eihän hänellä olisi käsikir­joi­tus­takaan, mitä näytelmää esittää!

Näkyvien asioiden lisäksi siis myös taustalla tapah­tuvat asiat ovat yhtä tärkeitä hyvän palvelun tuotta­mi­sessa. Aivan kuten näytte­lijät tarvit­sevat kumppa­neikseen käsikir­joi­tuksen, teknikot, ohjaajan jne. myös esim. IT-palvelun taustalla pyörii monta asiaa, jotka ovat saatava sujumaan: Serverit, asiakastuki, palautteen keruu, sen yhden tähti­koo­darin tyyty­väisyys, jotta hän pysyy talossa…

Palvelu on tapahtuma

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

Palve­lu­polun kontak­ti­pis­teissä on sekä näkyviä että näkymät­tömiä asioita (kuva inspired by Palmu:n original).

Palveluun liitty­västä tapah­tu­masta näkyvine ja näkymät­tömine toimin­toineen olkoon vaikka esimerkkinä se, että käyttäjä saa äänestää jostakin asiasta web-sivus­tolla ja painaa vastaus­nappia. Taustalla klikkaus hujahtaa inter­netin syöve­reihin jonkin palvelun kautta, klikkauk­sesta ja vastauk­sista kerätään analy­tiikkaa ja ehkäpä taustalta löytyy myös työntekijä katso­massa tuloksia. Käyttä­jälle näkyvää tästä oli vain web-sivusto äänes­tyk­sineen ja nappeineen. Kokonaisuus voi mennä monimut­kai­seksi, joten sitä auttaa hahmot­tamaan työkalu nimeltä Service blueprint.

Mikä on Service blueprint?

Eräs palve­lu­muo­toi­lussa käytettävä työkalu on siis Service blueprint. Se toimii apuna käyttäjän toimin­tojen ja yksit­täisten tapah­tumien hahmot­ta­miseen. Lisäksi sitä käytetään suunnit­telun perustana sekä toteu­tuksen ohjeena ja tukena.

Service blueprint visua­lisoi palvelun siten, että se piirtää yhtäai­kai­sesti kuvan palvelun näkyvistä elemen­teistä, asiak­kaiden ja työnte­ki­jöiden rooleista, asiakas­pal­velun leikkaus­pis­teistä sekä palve­lu­tar­jonnan proses­sista.

KUVA 1. Palvelupolun avaaminen vaihe vaiheelta (kuva: Eija Hautala)

Aiemmassa esimer­kis­sämme fyysisiä elementtejä olisi tietokone, hiiri ja web-sivusto siellä olevine äänes­tys­nap­peineen. Asiakkaan toiminto olisi klikkaa­minen. Työnte­kijää hän ei siinä kohtaa, mutta taustalla rullai­sivat ennen mainitut asiat ja taustalla olisi myös työnte­ki­jämme tarkkai­le­massa analy­tiikkaa.

Eli palvelun suunnit­te­lussa eritellään palvelun vaiheet ja pyritään tekemään niistä mahdol­li­simman miellyt­täviä ja helppoja asiak­kaalle. Eli esimer­kis­sämme esim. varmis­tet­taisiin, että a) kohde­ryhmän käyttä­jäl­lämme ensin­näkin kiinnostaa vastata äänes­tykseen, b) nappi on tarpeeksi suuri, jotta siihen on helppo osua ja c) hän saa palautteen onnis­tu­neesta vastaa­mi­sesta.

Ja tietenkin palvelun vaiheita suunni­tel­taessa tulee myös ottaa työnte­kijät huomioon ja kuulla heitä. Esimer­kis­sämme heille olisi perus­ta­solla mukava esim. tarjota analy­tiikkaa muodossa, joka on helppo lukea ja hyvä työtuoli. Työn tehok­kuutta ja mukavuutta lisäävien tekijöiden, kuten hyvien työvä­li­neiden, ergonomian ja työssä viihty­misen suunnittelu on jo yleisesti ottaen laajalle levin­nyttä. Kun palvelua kehitetään palve­lu­muo­toi­lulla, näiden lisäksi paino­tetaan tärkeänä osallis­ta­mista: Kun työnte­kijänä saa osallistua palvelun suunnit­teluun ja vaikuttaa omaan työhönsä, lisää se tutki­tusti motivaa­tiota ja tyyty­väi­syyttä. Analyy­ti­kol­lamme varmasti olisi myös annet­tavaa koko web-palvelun suunnit­teluun ja firman prosessien kehit­tä­miseen.

Asiak­kaiden ja työnte­ki­jöiden lisäksi palvelun kehit­tä­minen hyödyntää tottakai myös yritystä. Kun palvelu optimoidaan esimer­kiksi tehok­kaaksi, luonnol­li­sesti säästöjä syntyy. Kun palvelun käyttö­ko­kemus kehitetään miellyt­tä­väksi kokemuk­seksi, jopa elämyk­seksi, vanhat asiakkaat pysyvät uskol­lisina ja suosit­te­levat palve­luasi muillekin -> taas lisää asiak­kaita ja kassa­virtaa. Vaikka palve­lu­muo­toi­lua­jat­te­lussa asiakas on kuningas, olisi hieman naivia olla puhumatta myös hyödyistä palvelun tuotta­jalle. Ja miksi ei puhut­taisi, tämähän on win-win tilanne kaikille! 😊

Mitä sitten tehtäisiin?

Kysytään siis ensin­näkin asiak­kailta, minkä­laisia näytelmiä he haluavat nähdä.

Sitten vaan näytte­lijät lavalle, tausta­joukot asemiin ja tuotetaan yhdessä mahtavia kokemuksia, joista kelpaa kertoa kaveril­lekin!

Ja lopuksi muistetaan antaa ne aplodit myös niille näkymät­tö­mille tukijou­koille 😊

FixUi Oy on oululainen suunnittelu- ja digipal­ve­luita tarjoava yritys.

Tarjoamme monipuo­lisia suunnit­te­lu­pal­veluja brändin raken­nuk­sesta käyttö­liit­ty­mä­suun­nit­teluun. Monipuo­liset tekijämme luovat sinulle toimivat ratkaisut käytet­tä­vyyden sydämellä!

Kirjoittaja

Elina Koski

Elina Koski

Käyttä­jä­ko­kemus- ja visuaa­linen suunnittelija

Elina muotoilee kaiken, mitä käsiinsä saa: palvelut, tuotteet, grafiikat ja käyttä­jä­ko­ke­mukset.